Pengaruh E-Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Spotify Melalui Kepuasan Pelanggan

Abstract

Penelitian kuantitatif ini memiliki objektif untuk mempelajari secara komprehesnif mengenai  pengaruh e-service quality yang akan dianalisis untuk melihat tingkat loyalitas pelanggan aplikasi spotify. Selain itu, terdapat variabel mediasi atau intervening yaitu  kepuasan pelanggan. Metode analisis data yang digunakan ialah pendekatan secara kuantitatif dengan metode purposive sampling dengan melibatkan responden sebanyak 100 peserta. Jenis data bersifat primer menggunakan skala likert dalam pengukurannya. Penelitian ini menggunakan analisis Partial Least Square (PLS) menggunakan aplikasi SmartPLS 3.0. Temuan dan hasil yang telah peneliti eksplorasi menunjukkan bahwa variabel e-service quality berpengaruh dengan signfikan terhadap loyalitas pelanggan sebagai variabel dependen yang dimedisi oleh kepuasan pelanggan. Akan tetapi, e-service quality tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan secara langsung pada aplikasi spotify.

Kata kunci: E-Service Quality, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Spotify.